Работа в Кол Център - обслужване на клиенти по телефона
Работа в Кол Център – обслужване на клиенти по телефона

Може би сте от хората, които щом видят обяви за работа в кол център си мислят: „Съществуват ли още такива центрове, има ли още работа за тях?

Не е ли по-вероятно хората да потърсят други варианти за получаване на помощ. Оказва се по-бързо и лесно да получиш незабавна помощ и подкрепа с едно телефонно обаждане, вместо да чакаш отговор по имейл или чат на живо. Това е причината много компании все още да поддържат достатъчно големи екипи от хора, способни да разрешават проблемите на клиентите по телефона.

Според някои проучвания броя на работните места в сферата обслужване на клиенти по телефона ще се увеличи с 36% от 2016г. до 2026 г. Това са служители, които умеят да привличат нови клиенти и да им оказват нужното съдействие, за да задържат тяхната лоялност към марката или фирмата. Работата на оператор в кол център се оказва една доста ценна позиция във всяка компания. Въпреки това вероятно все още не сте напълно убедени, че работата в кол център е подходяща за вас.

Навярно ви се е налагало да потърсите услугите на някой кол център, но не сте наясно какви са отговорностите на хората от другата страна на линията. За това искам да ви запозная със задълженията и отговорностите на работещите в кол център. Също така ще отбележа какво трябва да имате предвид, ако сте решили, че тази работа е за вас. Нека да започнем отначало:

Какво е Call Center?

Какво е работа в кол център
Какви умения трябва да имам при работа в кол център

Центърът за обслужване на клиенти по телефона (Call-Center) е офис, който се използва за обслужване на входящи и изходящи телефони обаждания на клиенти. Това се извършва от служители, които обикновено се наричат оператори или агенти. За подържане на реда и организацията в кол центровете, компаниите често прибягват до употребата на специализиран софтуер. Той прави лесно взаимодействието с клиенти по целия свят.

В обслужването на клиенти центровете за разговори могат да бъдат проактивни или реактивни. В първия случай това означава, че те се свързват с клиентите, за да направят оферта или да предложат услуга. Във втория случай те работят като традиционна поддръжка и отговарят на входящи обаждания. Компаниите все по-често използват проактивен подход към клиентите, за да изградят по-силни взаимоотношения и да извлекат полза от навременните възможности за продажба и допълнителна продажба.

След като си изяснихме какво представляват кол центровете, нека сега да видим каква е тяхната основна цел.

Какво правят кол центровете?

Работа в кол център - какви умения трябва да имам
Различни канали на комуникация в един кол център

Кол центровете предоставят на клиентите лесен за употреба комуникационен канал, където да правят своите запитвания за услуги, които ползват. Вместо да пишат имейл или да пътуват до магазин, клиентите могат просто да вдигнат телефона, да кажат на агент за проблема си и да получат решение. Много хора предпочитат този тип поддръжка пред другите, тъй като осигурява незабавно обслужване и персонализирани решения.

Може би си мислите, че поддръжката по телефона е остарял начин за обслужване на клиенти. Според Microsoft обаче 44% от американците все още предпочитат телефонната услуга пред всеки друг начин. Това е с 21% повече от чата на живо, който е на второ място с 23%.

На клиентите им е приятно да комуникират с истински човек и да получат персонално обслужване. Това е причина екипите за обслужване на клиенти да обръщат серизно внимание на поддръжката по телефон. Като представител на кол центъра вие имате удоволствието да предоставяте на хората своевременни решения и приятни преживявания, точно когато имат нужда от тях.

Ако смятате, че тази работа е подходяща за вас, моля запознайте се по-подробно с това, какво е да работиш в кол център.

Работа в кол център

Кол центровете действат като основен компонент на екипите за обслужване на клиенти и често са основно средство за комуникация между бизнеса и неговите клиенти.

Екипа е важен за постигане на целите в един Кол Център
Работа в Кол Център

Ако работите в кол център, вашата най-добра мотивация трябва да е доволния клиент. Агентите на кол центъра са упорити при разрешаването на проблемите. С това те увеличават доверието към компанията и марката.

Работният ден на един оператор в кол център обикновено е твърде динамичен. Понякога трябва да се справя с много различни задачи. Агентите трябва да работят гъвкаво, за да се справят с неочакваните препятствия, възникващи в процеса на работа. Това прави техните работни дни интересни и разнообразни. Освен това те имат ежедневни рутинни задължения, които трябва да изпълняват.

Задължения на оператора за обслужване на клиенти на Call Center

Нека да прегледаме някои от тези задачи и отговорности по-долу:

Помагайте на клиентите чрез различни канали за обслужване.

Ако работите във вътрешен център за повикване, има вероятност да ви се наложи да се справяте не само с телефонни обаждания. Може да бъдете помолени да комуникирате с клиентите чрез имейл, чат на живо, социални медии или дори лично. Затова способността да се адаптирате към работа с различни средства за комуникация е много важна.

Давайте добре обмислени, персонализирани решения.

Колкото и да сте опитни, никога не приемайте, че знаете повече за нуждите на клиента, отколкото той самият. Прибързаните и необмислени предложения ще се отразят негативно на комуникацията ви. Ето защо най-добрите агенти в кол центъра са тези, които имат търпение да изслушват и да дават подробни и добре обмислени решения.

Създайте приятно изживяване на клиентите.

За да направите впечатление и да изпреварите конкурентите не е достатъчно просто да дадете правилния отговор. Нека разговора с вас оставя у клиентите приятни емоции. Накарайте ги да се почувстват специални. Това ще ги превърне от обикновени клиенти в лоялни привърженици на компанията и марката. Това ще осигури и по-голяма печалба на вашия работодател. От там бонуса ви в края на месеца е сигурен.
Така че развийте у себе си тази способност и непременно я изтъкнете, когато кандидатствате за работа в кол център

Приспособявайте се към нуждите на клиента.

Подобно на снежинките през зимата, няма двама еднакви клиенти. Всеки клиент има свои уникални нужди и цели, които са специфични за неговата ситуация. Вие трябва да съумеете да приемете тези различия и да се приспособите към всеки отделен клиент. Това ще ви помогне и за изграждане на разбирателство помежду ви.

Документирайте и отговаряйте ефективно на билетите.

Когато клиентите имат въпроси, те очакват бързи отговори. Това означава, че трябва да сте организирани и способни да мислите в движение. Също така трябва много добре да боравите с техниката в кол центъра. Най-вероятно ще преминете курс на обучение, който ще ви запознае с използвания софтуер, базата данни и системите за създаване на билети.

Докладвайте за повтарящи се проблеми на клиентите.

Освен решение за клиента, вие оказвате съдействие и на компанията. Ако забележите често повтарящи се, еднообразни запитвания от клиенти, ще трябва да докладвате тези проблеми на продуктовото управление. Това ще помогне на вашата компания да идентифицира недостатъците на продуктите и да ги коригира своевременно.

Дайте решение за клиента, а не за ваше удобство.

Това е най-важното ви задължение като представител на кол центъра. Дори да е изкушаващо да предоставите на клиента лесно, краткосрочно решение, по-добре не го правете. Важно е да помислите за дългосрочните нужди на клиента, а не за личното си удобство. Клиентите ще почувстват разликата и ще останат лоялни към вас и вашата компания, ако наистина се погрижите за техните интереси.

Надявам се, че сте успели да разберете основните задължения на оператора в кол център, ако вече обмисляте да започнете такава работа. Без значение коя индустрия обслужва, всички изброени по-горе задължения са от съществено значение за успеха на екипа за обслужване на клиенти.

Последователното изпълнение на тези основни отговорности ще осигури на клиентите положителни емоции почти винаги, когато се свързват с вас.

За да изпълнят тези задължения, агентите на кол центъра трябва да работят заедно като екип и да създадат система, която да управлява изискванията за обслужване на клиенти. Мениджърите за обслужване на клиенти ръководят тази инициатива, като разпределят входящите или изходящи повиквания между операторите.

Важно е да сте добре запознати с това как работи един кол център и кое го прави ефективен. Така ще вземете ясно и осъзнато решение къде точно да започнете работа в сферата на обслужване на клиенти по телефона.


1 Коментар

Елеонора · май 24, 2020 на 12:14 pm

И аз бях от тези, които си мослят, че кол центровете са отживелица. Сега разбирам, че работа в кол център може да е много интересна и не е никак маловажна.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *